サポートセンターは万能じゃない | 【脱初心者】デジタル教室【パソコン・スマホ】

テレビや冷蔵庫、洗濯機などの白物家電に限らず、スマホやタブレット、パソコンなどでトラブルが発生した際には、取扱説明書などを確認することになるだろう。

しかし、わざわざ取扱説明書などを確認するよりも、サポートセンターへ連絡している人の方が多いようだ。

ただ、このサポートセンターでの対応に不満を持っている人は多い。

サポートセンターへ連絡をして、短時間でスムーズに問題が解決すれば良いが、どうしても時間がかかってしまい、挙句の果てに問題が解決しなかったという経験をもっている人も居るだろう。

そのため、サポートセンターへ苛立ちをぶつけたり、最初からケンカ腰に連絡をする人も居る。

そんなことでは、問題を解決するための時間がかかってしまうだけで、何のメリットもない。

ハッキリ言うとサポートセンターは、トラブルを何でも解決できるほど万能ではない。

問題を解決するためには、アナタの力も必要になる。

トラブル解消のためのサポートセンターとのやり取り

使用している製品で問題が発生して、サポートセンターへ連絡をすれば、物理的な故障でない限り、ほとんどの問題は解決する。

しかし、それはサポートセンターだけの力だけで解決しない。

サポートセンターへ連絡した、アナタの力も必要になる。

サポートセンターと言う名前の通り、アナタに起こった問題を解決するためのサポートをするのが、サポートセンターだ。

だからこそ、お互いに協力する必要がある。

サポートセンターへ連絡をするとケーブルが接続されているか、電源を切って再起動などマニュアル的で初歩的なことを確認されてイライラする人も多い。

アナタにとっては既に確認済みだったり、実施済みで当たり前のことになるかもしれないが、サポートセンターとしては、まずは現状を確認することから始める。

そうすることで、問題を解決するための最低限の現状を共有することができるからだ。

当たり前と思われることを確認されるため聞き流してしまいがちだが、再度確認するようにしてみてよう。

以前、実際にあったトラブルで、電源ケーブルは接続されているものの、オン/オフスイッチの付いた電源タップの電源がオフになっていて、通電されていなかっただけという初歩的なトラブルで問題が簡単に解決したこともあった。

基本的なことが問題ない状況を確認できた上で、やっと技術的な問題を解決する手順へ進む。

そして、この技術的な問題に関しては、アナタの協力が絶対的に必要となる。

それは、サポートセンターからの質問や操作に対して、どのような変化があったかをアナタがどれだけ正確に伝えられるかだ。

質問、操作、そして変化。

そのやり取りを協力しながら正確に行うことで、初めて問題を解決できる。

ただ、残念ながらサポートセンターのスタッフのスキル不足を感じることもある。

サポートセンターで用意されている、マニュアルでしか対応できないスタッフが居るのも事実だ。

特に最近では、外国人スタッフが対応することもあるため、マニュアルに記載されていることでしか対応できないケースもある。

そういう場合には、反対にアナタから操作や現状に対する質問を投げかけてみるのも良いだろう。

マニュアル一辺倒な対応しかされていないのであれば、その操作とは違った別の操作をサポートセンターへ提案してみることで、現状が変わる可能性もある。

一昔前の家電製品などであれば、製品単体で使用していた。

その製品だけのトラブルになるので、物理的な故障でなければサポートセンターへ連絡することで、問題を解決できていたのだろう。

しかし、最近では家電製品でもネットワーク接続をして、色々な製品と連携するのが当たり前の時代になった。

だからこそ、サポートセンターだけの力だけではなく、アナタが現状を伝える力も必要になる。

何と言っても今の環境や状況を一番把握しているのは、アナタだけなのだ。

ただ、個人的には、もう少しサポートセンターのスタッフにはマニュアルだけではなく、知識や技術、そして電話口の向こうにいる相手の状況をイメージする想像力を身につけてもらいたいと思ってしまう。

今回の内容は、2022年8月25日にポッドキャストで配信されている。

ぜひともラジオ感覚で、ポッドキャストを楽しんでもらいたい。